Eine Customer Journey ist ein Diagramm (oder mehrere Diagramme), das die Phasen darstellt, welche die Kundschaft durchlaufen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren, angefangen vom Kauf von Produkten online bis hin zum Zugriff auf den Kundenservice am Telefon oder dem Äussern von Beschwerden in den sozialen Medien.
Nach Definition ist eine Customer Journey, also eine Kundenreise, die Reihe von Interaktionen, die eine Kundin oder ein Kunde mit einer Marke beim Kauf eines Dienstes oder Produkts hat.
Mit anderen Worten, sie betrachtet die gesamte Interaktion-Roadmap – von der Entdeckung der Marke bis zum Kauf und darüber hinaus.
Der Fokus liegt nicht nur auf Transaktionen und darauf, wie sich die Kundschaft nach jeder Interaktion mit der Marke fühlt. Mit anderen Worten kann sie als Strategie zur Gewinnung von Einblicken in die Erfahrung der Kundschaft während des gesamten Kaufprozesses verwendet werden.
Das Ziel einer Customer Journey besteht darin, einerseits zu messen und zu bewerten, wie Sie sich um Ihre Kundschaft kümmern, und andererseits, auf welche Weise Sie ihre Erfahrung mit Ihrer Marke verbessern und ihnen weitere Freude bereiten können.
Ausgezeichnete Produkte, eine lobenswerte Website und ein auf Abruf verfügbarer Kundenservice können wie die perfekte Mischung erscheinen, um potenzielle Kundschaft zu gewinnen.
Wenn Kund:innen jedoch das Gefühl haben, dass in Ihrer Kommunikation etwas nicht stimmt, suchen sie eher nach Konkurrenz.
Durch Verbesserung der Kundenerfahrung an jedem Berührungspunkt in der Reise konzentrieren Sie Ihr Geschäft auf Ihre Kundschaft und stellen sie in den Mittelpunkt.
Dies baut eine treue Fangemeinde auf und sorgt dafür, dass Kundschaft immer wieder zurückkehren. Dies führt zu einer positiven Folgeerscheinung von Markentreue, zufriedenen Kundschaft und einem Einfluss auf ihr Leben, die Ihre Marke anderen vorziehen.
Die Marken, die die meisten Loyalitäten gewinnen, sind diejenigen, die das Leben ihrer Kundschaft beeinflussen. Dies ist das Ergebnis so vieler Variablen – einige davon können wir kontrollieren, andere nicht – und das Verständnis, wie diese Variablen in unseren Märkten ausgespielt werden, ist ein entscheidender erster Schritt, um zu verstehen, was Markentreue verursacht.
Nun, da Sie wissen, was eine Kundenreise ist, ist es an der Zeit, genauer zu betrachten, was Sie tun können, um sich Ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu widmen. Die komplette Kundenreise besteht aus verschiedenen Stufen.
Diese drei Schritte machen die meisten Kundenreisen aus:
Diese Stufen eignen sich am besten für Offline-Käufe.
Mit dem Fortschritt digitaler Plattformen treten zwei wichtige Ergänzungen in der
Kundenerfahrung auf:
Diese neuen Stufen erforschen Berührungspunkte mit Online-Shoppern.
Bewusstsein beinhaltet das Verbreiten von allgemeinen Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen an Ihre Zielgruppe.
Während der Bewusstseinsstufe der Reise suchen Verbraucher:innen nach Lösungen und begegnen mehreren Marken und Produkten.
Tipp: Dies ist die Zeit, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.
Während dieses Schritts führen Verbraucher:innen wahrscheinlich Recherchen durch. Dies kann die Suche online nach Lösungen für Stichwortprobleme, das Lesen von Blog-Posts und Nachrichtenartikeln, das Durchsuchen von Online-Foren und das erste Treffen von Marken umfassen.
Sie denken vielleicht, dass Verbraucher:innen in dieser Phase die meiste Arbeit leisten, weil sie Fragen stellen und Inhalte durchsuchen.
Sie sollten jedoch das Markenbewusstsein nicht passiv angehen. Sie müssen bereits dort sein, wo der Verbraucher:innen nach Alternativen suchen.
Mit «dort sein» meinen wir, dass Sie in Form eines Bildungs-Blog-Posts oder -Videos auftreten und die Lösung oder Informationen bereitstellen, die sie benötigen. Die Bereitstellung wertvoller Ressourcen für den Verbraucher ist in dieser anfänglichen Phase entscheidend.
Marken konzentrieren sich während der Berücksichtigungsphase der Reise auf die Promotion. Hier beginnen Kunden nach Alternativen zu vergangenen Einkäufen zu suchen. Während dieser Phase bemüht sich Ihr Unternehmen, potenzielle Käufer:innen davon zu überzeugen, Sie in die Liste der verfügbaren Optionen aufzunehmen.
Ihre Marke wird höchstwahrscheinlich neben anderen in Betracht gezogen, stellen Sie also sicher, dass jeder Eindruck, den Sie hinterlassen, zählt.
Zu diesem Zeitpunkt interagieren Kund:innen direkt mit Ihrer Marke, und Sie möchten, dass sie für den nächsten Schritt in der Kundenerfahrung bleiben.
Sie recherchieren bestimmte Marken und Produkte, vergleichen Wettbewerber und bewerten Ihre Prioritäten. Dies könnte beinhalten, dass sie sich eingehend mit Ihren Produkt- und Service-Spezifikationen und -Funktionen befassen, Kundensupport-Richtlinien prüfen und sich direkten Vergleichsreviews zuwenden.
Die Berücksichtigungsphase variiert, da verbraucherorientierte Kanäle in vielen Formen auftreten können.
Schätzen Sie die Bedeutung der Benutzererfahrung (UX). Optimieren Sie kontinuierlich die UX an allen Touchpoints, einschliesslich E-Commerce-Transaktions- und Beschreibungsseiten.
Kleine Dinge wie sicherzustellen, dass die Beschreibungen und Prozesse klar sind und alle Schaltflächen ordnungsgemäss funktionieren, tragen viel dazu bei, wenn jemand Sie gegenüber der Konkurrenz in Betracht zieht.
Zum Beispiel wird eine Person sich bewusst, dass sie hungrig ist und könnte auf der Suche nach einem Ort zum Essen auf einer App wie Google Maps sein.
Wenn Ihr Unternehmen dort eine starke Präsenz hat, d. h. Informationen darüber enthält, welche Art von Essen Sie verkaufen, das Menü, Fotos des Ortes und des Essens, die Telefonnummer und ehrliche positive Kundenbewertungen, könnte dies dazu führen, dass sie in Betracht ziehen, dass Sie eine ausgezeichnete Alternative zu dem sind, wonach sie suchen.
In dieser Phase werden Besucher aufgefordert, eine bestimmte Aktion auszuführen. Mithilfe eines dedizierten Call-to-Action (CTA) ermutigen Sie Kund:innen zum Kauf, zur Anmeldung für einen Newsletter oder zur Registrierung von Dienstleistungen. Sie sollten diese Phase nutzen, um Ihr Produkt als die beste Lösung für das Problem der Besuchenden zu verkaufen.
Es ist Ihr Moment, um während der Customer Journey zu überzeugen oder zu scheitern. Sobald potenzielle Kundschaft mit der Recherche und dem Vergleich ihrer Optionen zufrieden sind, werden sie sich letztendlich entscheiden.
Manchmal finden sie heraus, dass keine der Marken, die sie in Betracht ziehen, das bietet, was sie suchen. Wenn sie eine positive Entscheidung treffen, möchten sie den Prozess erleichtern, indem sie sich für vertrauenswürdige Produkte entscheiden.
Sie berücksichtigen Faktoren wie Preis vs. Wert, Kundenservice-Reaktionsfähigkeit, Unternehmenswerte und -richtlinien. Wenn sie sich in der Entscheidungsphase befinden, geht es nicht nur um Produktspezifikationen oder das Einkaufserlebnis.
Verbraucher möchten eine Marke unterstützen, der sie vertrauen, eine qualitativ hochwertige Lösung für ihre Probleme bereitzustellen.
Um diesen Schritt vorauszusehen, müssen Sie weiter gehen. Dies könnte Marketingstrategien beinhalten, bei denen Sie Anreize für potenzielle Kundschaft anbieten, die bereits Ihre Website besucht oder mit Ihrem Unternehmen interagiert haben.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien leicht zu finden sind und trainieren Sie Ihr Kundensupport-Team, um wichtige Entscheidungsfragen zu beantworten.
Hinweis zu den folgenden beiden Phasen:
Die Phasen Retention und Advocacy waren in früheren Geschäftsmodellen optional. Der Anstieg der Online-Käufe macht diese Phasen jedoch genauso wichtig wie die anderen.
Die Gründe für die Erstellung einer Kundenreisekarte umfassen das Verständnis für den Weg und die Kanäle, die Ihre Kundschaft nutzen, um Ihr Produkt zu erhalten. Es ist ein wertvolles Werkzeug, das auch zur Vorhersage des zukünftigen Kundenpfads genutzt werden kann.
Die Erstellung einer Customer Journey Map kann für alle Ebenen einer Abteilung aufschlussreiche Informationen liefern, von Vertriebsmitarbeitenden, welche die besten Möglichkeiten zur Interaktion mit potenzieller Kundschaften herausfinden müssen, bis hin zur Management-Abteilung, die nach Einblicken suchen, welche Kanäle die Kundschaft am häufigsten nutzt.
Es kann auch Lücken oder Fehlsteuerungen aufzeigen und Lücken im Kundenerlebnis (CX) identifizieren, einschliesslich:
Vielleicht der Hauptvorteil einer Kundenreisekarte besteht darin, dass sie klare Informationen darüber liefert, wie Kund:innen durch den Verkaufstrichter gelangen. Eine Maximierung der Effizienz dieses Pfades bedeutet mehr Umsatz in kürzerer Zeit.
Darüber hinaus ist das Verständnis für das Kundenerlebnis für Vertrieb und Marketing von entscheidender Bedeutung, um das Kundenerlebnis zu verstehen.
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